ELAN 2010 : Créativité et innovation.

L'actualité est dense en ce moment.
Le jeudi 1er avril à Micropolis (BESANÇON) une conférence traite du thème passionnant de l'innovation. Je vous copie le texte de l'invitation :
Des spécialistes de la créativité, de l'accompagnement des équipes au sein de TPE et PME apportent leur expertise.
Des dirigeants ayant intégré la créativité et l'implication des individus dans le développement de leurs entreprises témoignent.
Outre des intervenants prestigieux comme moi par exemple (j'y parle du travail réalisé au sein du groupe INNOVATION du MFQ de Franche Comté), il y aura des représentants d'entreprises et des champions sportifs car, en fil rouge, un parallèle sera établi avec le sport de haut niveau. Peut-être ignorez-vous que Besançon accueille les 3 et 4 avril les championnats d'Europe de BMX. C'était l'occasion pour entendre Anne Caroline CHAUSSON, championne olympique 2008 de BMX aux JO de Pékin, douze fois championne du monde de descente de VTT et 3 fois championne du monde de BMX. C'est pas n'importe qui hein ?
En résumé, c'est le 1er avril à Micropolis (parc des expositions) à 14 heures. Pour info et inscription : CCI JURA.

Tentant, non ?

Remise du prix qualité national : un Franc Comtois nominé !!

Je vous transmets une copie du message de Charles TONDEUR, président de la FAR/MFQ. Vous pouvez assister à la remise des prix mais il faut absolument vous inscrire pour avoir une invitation sinon, vous restez dehors. Question de sécurité !!

Nous avons le plaisir de vous informer de la prochaine date de la Cérémonie de Remise du Prix Français Qualité & Performance organisée par la Fédération des Associations Régionales du Mouvement Français pour la Qualité (FAR/MFQ). La cérémonie sera précédée d’une table ronde sur un sujet d’actualité « Gouvernance et Responsabilité Sociétale »

Placée sous la Haute Autorité de Monsieur Christian ESTROSI, Ministre Chargé de l’Industrie, cette manifestation aura lieu à Paris le 22 mars prochain dans les locaux du Centre de Conférence Pierre Mendès France.

Vous pouvez dès à présent visualiser le programme en cliquant ICI et vous INSCRIRE

Comptant vivement sur votre présence recevez Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.

Charles TONDEUR
Président FAR/MFQ

Le Franc Comtois en question est un EHPAD (une maison de retraite)qui s'est déjà distingué par le passé (2006) en étant le premier établissement certifié NF SERVICE selon la norme X-50 058. Il s'agit de l'institution Saint Joseph à Dole (dans le Jura pour les ignorants).

Gagnant, non ?

L'efficacité des actions correctives et préventives

La question de la vérification des actions d’amélioration est toujours un sujet de controverses et d’échanges. En effet, il est logique (et de plus c’est une exigence normative) de s’assurer que les dispositions prises soit pour éviter la récurrence d’un dysfonctionnement ou d’un problème ou soit pour éviter qu’un risque potentiel avéré ne se transforme en une catastrophe bien réelle sont efficaces.
Dans la plupart des cas, pour les actions correctives, cette vérification se fait après un certain laps de temps. On s’assure que le problème traité ne se reproduit pas dans les six ou douze mois qui suivent.
Pour les actions préventives, c’est plus complexe car cette approche n’est pas envisageable. En effet, comment s’assurer que le risque a été réduit par les dispositions prises.
Une solution est de faire porter les vérifications d’efficacité sur les causes. En principe, les causes des non-conformités constatées ou des risques évalués ont été inventoriées et (peut être) classées par ordre de priorité. En principe toujours, les actions correctives et les actions préventives engagées l’ont été sur les causes en question. Il est donc possible de vérifier si les causes des problèmes ou des risques ont été éradiquées.

Par exemple, une non-conformité potentielle a été enregistrée et les causes identifiées étaient :
• Manque de contrôle au poste.
• Erreur d’inattention de l’opérateur.
La vérification de l’efficacité se fera sur la non apparition du problème mais elle peut se faire plus rapidement en s’assurant qu’un contrôle efficace a été mis en œuvre et qu’un dispositif anti-erreur a été mis en place sur le poste.

Autre exemple, un risque d’accident du travail a été identifié sur un poste particulier et les causes identifiées étaient :
• Absence de port d’EPI (équipements de protection individuels)
• Manque de formation sur les dangers et les risques inhérents au poste.
La vérification de l’efficacité se fera en s’assurant que les EPI sont prévus et portés (contrôles réguliers par la maîtrise) et qu’une formation de la personne a été réalisée avec une validation des acquis.

L’enregistrement d’un petit commentaire explicatif est toujours le bienvenu.

Rassurant, non ?

Les indicateurs fous : baissons la barre !

La barre est trop haute ? Baissez la !
Impossible de passer cette méthode sous silence. Et en plus, elle est autorisée par vos directeurs puisqu’ils la pratiquent eux mêmes pour le plus grand bonheur de leur plan de carrière.
Mais foin d’explications, le mieux est que je vous donne la reproduction d’un compte rendu réel et authentique d’une revue d’un comité de direction d’une grande entreprise de gestion immobilière. Je vous jure que je n’en ai pas changé une ligne. Pour les béotiens en matière de gestion locative, le taux de vacants est le pourcentage d’appartements inoccupés. Il faut naturellement que ce taux soit le plus faible possible.
« Taux de vacants 12 mois :
Objectif 2007 : 1.05%
Réel 2007 : 1.20%

Objectif 2008 : 1.24%
Réel 2008 : 1.23%

Commentaires renseignés sur le compte rendu : le taux de vacants à 12 mois s’établit à 1.23% soit une évolution défavorable par rapport à la même période de l’an passé mais en conformité avec l’objectif de cette année. »

C’est-y pas beau cà ?
Avec un résultat de 1.23, nous sommes en dessous du maximum autorisé cette année 2008 (1.24%). Nous sommes dans l’objectif. No problem !

Vous avez compris l’astuce, ce n’est pas très compliqué. Si vos résultats d’une année ne sont pas dans l’objectif prévu ou si vous sentez que la situation va se dégrader l’an prochain, changez d’objectif. Soyez un peu moins ambitieux et vos patrons en fin d’année vous féliciteront pour avoir pressentit cette baisse de résultats qui n’était pas aussi visible que cela à l’époque.
Bravo !
Quel flair !
Quelle intuition !
Bien entendu, votre direction s’attend à ce que, parfois, vous fassiez l’inverse. Ce n’est pas une mission impossible. En effet, comme vous disposez d’une batterie conséquente d’indicateurs dans votre tableau de bord, c’est bien le diable si vous n’en trouvez pas un ou deux qui vont montrer une amélioration certaine l’an prochain.
Si vous n’en trouvez pas — ce qui est rare — il vous reste encore la solution d’ajouter quelques indicateurs supplémentaires à votre tableau de bord, indicateurs que vous aurez choisis avec soin et affecté d’un objectif si ridiculement bas que vous pourrez l’augmenter sans aucun risque pendant au moins une dizaine d’années.

Époustouflant, non ?

Qualité intégrée ? J'me marre !!

Je voulais intituler ce message : "Qualité intégrée, mon cul oui ! " mais je n'ai pas osé bien que ce sujet soit un peu gonflant.
Hein quoi, pardon ?
Je l'ai dis quand même ?
Ah, carotte sans A.
C'est vrai bon sang, on entend toujours parler de management intégré à propos des concepts de qualité, de santé et sécurité au travail de préservation de l’environnement, et de développement durable. Le mot précède l’action c’est bien connu car dans les tableaux de bord des organismes qui font état de management intégré, on trouve encore des indicateurs bien séparés. Le tableau de bord qualité (il y a même des bouquins là dessus), le tableau de bord financier, le tableau de bord commercial, le tableau de bord opérationnel, le tableau de bord logistique, j’en passe et des oui, meilleures.
Je les ai tous mis dans un même paquet car effectivement, on continue à traiter la qualité comme une entité à part alors que l’on parle d’intégration. Il est logique de disposer de tableaux de bord commerciaux ou financiers ou opérationnels mais il n’est pas logique d’avoir un tableau de bord qualité.
Je m’explique, si la qualité était VRAIMENT intégrée, on devrait en principe avoir un tableau de bord commercial qui a intégré la qualité dans ses chiffres. On devrait en principe avoir un tableau de bord opérationnel qui a intégré la qualité dans ses chiffres.
Vous ne voyez pas comment faire cela.
Je vous expliquerai tout cela les lundi, au cours de la grande saga de la mesure de la performance que j’ai déjà abordée avec la petite histoire des indicateurs.

Miroitant, non ?

PS : si vous avez des enfants et des petits enfants, vous pouvez les initier à dire des jurons et autres "gros mots" (ils adorent cela) sans les prononcer vraiment avec le petit jeu que j'ai utilisé un peu plus haut (carotte sans A). Demandez leur, un mercredi pluvieux de trouver des mots interdits en leurs ajoutant une lettre pour en changer le sens. Outre "Carotte sans A", il y a par exemple "Boite sans O" ou bien encore "Coquille sans Q". Apprendre en s'amusant, n'est-ce pas le secret de la pédagogie ?
Hein ?

Des audits internes d'innovation et de réactivité ?

Un auditeur est quelqu’un (ou quelqu’une) qui sait repérer les écarts entre une situation réelle (sur le terrain) et un modèle (une contrainte extérieure, des exigences de clients ou d’usagers, une réglementation, des procédures internes, des engagements, une stratégie, des objectifs, des plans, etc.). Elle sait aussi, car c’est une fille (ou un garçon) intelligent, qu’il est nécessaire d’en faire prendre conscience aux audités afin qu’ils aient envie de transformer ces écarts en pistes d’amélioration. La compétence d’un auditeur (ou d’une auditrice) réside — outre les bonnes qualités personnelles dont elle (ou il) fait preuve — dans cette capacité à faire émerger ces écarts et à les faire transformer en progrès.
Il (elle) exerce ses pratiques dans un contexte qui met en œuvre des modes de management orientés qualité, environnement, santé et sécurité au travail ou développement durable par exemple.
Pourquoi dès lors, ne pas utiliser ce métier d’auditeur interne pour évaluer (promouvoir !) d’autres thématiques telles que la réactivité, l’efficience, l’innovation, l’amélioration, la transversalité, la bientraitance, etc.
Bien entendu, cela ne se peut que s’il existe un référentiel de la réactivité, de l’efficience, de l’innovation, de l’amélioration, de la transversalité ou de la bientraitance, etc.
Or comme vous le savez toutes (et tous), un référentiel ne dit pas ce qu’il faut faire mais il désigne les aspects de l’organisation qui doivent faire l’objet de dispositions adéquates. En clair, il nous demande quelles sont les dispositions qui doivent être mises en œuvre pour qu’un organisme soit réactif, innovant ou bientraitant.
Dans ce cas (où il faut élaborer un référentiel qui forcément n’existe pas), pourquoi ne pas prendre exemple sur les normes ISO qui montrent une certaine efficacité en tant que référentiel. Je vois déjà les anti-normatifs monter au créneau :
- Il est payé par l’AFNOR pour nous intoxiquer !
- Ils vont encore nous imposer des nouvelles normes, etc.
Que nenni !
Je ne suis pas ennemi des normes mais je ne suis pas un intégriste non plus. Il faut travailler sur l’esprit et non sur la lettre. En ce qui concerne le besoin de référentiel, nous pourrions tout simplement prendre exemple sur la construction des normes, sur leur architecture pour déterminer des modèles d’innovation ou autres. Nous pourrions évoquer ainsi la politique et l’engagement d’une direction en matière d’innovation ou de bientraitance. Nous pourrions parler des moyens humains (formations, compétences, etc.) nécessaires. Nous pourrions formuler des exigences de bonnes pratiques, de méthodes de travail et de contrôles indispensables. Nous pourrions notifier des nécessités de mesure de résultats, etc.
Vous m’avez compris.
Cela aurait un autre avantage (le premier) non négligeable, celui de nous obliger à nous questionner sur les dispositions qui doivent exister pour générer de l’innovation, de la réactivité ou de la bientraitance. Des résultats dans ces domaines, ne tombent pas du ciel.

Electrisant, non ?

La mesure des performances : la moyenne , c'est moyen !

Ces prochains lundi, je vous donnerai quelques exemples d'indicateurs pervers à bannir si vous souhaitez mesurer VRAIMENT les performances d'une composante de votre organisation.

Les indicateurs fous :
Inutile de s’étendre sur tous les effets pervers des systèmes de mesure actuels. Cependant, il n’est pas possible de passer outre le fabuleux outil mathématique qui consiste à additionner des éléments puis à diviser la somme obtenue par le nombre d’éléments en question. J’ai nommé le calcul de moyenne qui permet de lisser (et donc de cacher) pas mal d’informations.
Le mieux encore est de donner un exemple. Imaginons une réflexion d'un responsable logistique à propos de son indicateur de performance :

Mon patron m’a demandé de mettre en place un indicateur de délai. Notre entreprise s’est engagée à livrer ses clients dans un délai de cinq jours et je suis responsable du service logistique. Nos clients nous jugent sur ces performances. Notre objectif est de livrer les clients dans le délai attendu (zéro retard).
Cette semaine, nous avons effectué deux livraisons. La première en 2 jours et la seconde en 8.
J’effectue le calcul : 2 + 8 = 10 et 10 : 2 = 5.
C’est bon, je suis dans mon objectif.
Pas d’action corrective.
Mon patron sera content.
J’espère simplement que la livraison en 8 jours ne concerne pas un client important.

Navrant, non ?