AIC news. La foire aux cochons

Dans les clubs d'audits croisés internes, il est de tradition d'organiser deux fois par an une demi journée de travail avec (presque) tous les auditeurs afin d'élaborer le programme des audits de la période à venir. En général, les organismes adhérents ont déjà exprimés leur besoins dans les semaines qui précèdent et ces besoins ont été rassemblés dans un fichier Excel. On y précise le nom de l'organisme, sa taille, le (ou les) référentiel concerné, la période souhaitée, etc. Lors de la demi journée de rencontre, ledit fichier est projeté sur un écran et l'animateur du club passe en revue chaque demande. Les auditeurs présents dans la salle se positionnent alors sur ce planning soit en tant que responsable d'audit soit en tant qu'auditeur. En fonction des propositions, il y a soit concurrence et l'animateur doit faire des choix absolument subjectifs, soit absence de volontaire et l'animateur doit faire la promotion de l'organisme audité. Cela met souvent une jolie ambiance dans ces marchés des audits, ambiance qui, à la troisième année d'existence du club de Franche Comté, a transformé l'appellation "marché des audits" en celle beaucoup plus évocatrice et poétique de "foire aux cochons".

Vive l'entreprise, vive nous !

J'ai le plaisir de vous annoncer la naissance du petit dernier qui est publié par les Editions AFNOR et dont le titre est :
"Vive l'entreprise, vive nous".
Il s'agit d'un petit guide de survie qui permettra aux entreprises d'affronter victorieusement les aléas du futur.

je vous livre la "quatrième de couv" comme on dit dans le milieu.
Depuis quelques temps, il est d’usage de considérer les entreprises comme des organismes vivants. C’est très juste et c’est très pertinent car notre monde évolue de plus en plus vite et, comme un être doué de vie, l’entreprise doit s’adapter aux changements de son environnement.
Alors se pose une question qui a son importance.
Si l’entreprise est un être vivant, est-elle intelligente ?
Il paraît que l’intelligence est la capacité à s’adapter à son milieu et à durer.
L’intelligence d’entreprise s’apprend-elle ?
Peut être que non, mais nous pouvons prendre exemple sur ce qui vit autour de nous.
Pourquoi pas, c’est le propos de cet ouvrage.
Quels sont les recettes éprouvées qui permettent à certains êtres vivants et à certains d’entre nous d’ailleurs de durer plus que les autres, de s’adapter à des changements en profondeur, de subir des évolutions rapides avec un stress minimum ?

Mais nous autres, sommes nous vraiment intelligents ?
Nous préparons-nous personnellement pour le futur ?
Préparons-nous nos entreprises pour le futur ?
Quel futur ?
Celui que nous souhaitons ou celui qui arrivera ?

Vous le trouverez bien entendu dans toutes les bonnes pharmacies

LEAN et MIAM !

Nous qui allons parfois manger au restaurant nous avons acquis une solide expérience de ces établissements par une observation aigüe de leurs pratiques. Personnellement c’est une source constante de leçons d’organisation. Il est facile de comparer les établissements qui montrent, parfois sans le savoir, une performance élevée avec ceux qui sont franchement nuls.
Hier encore, au cours d’une balade, nous nous arrêtons pour déjeuner dans un restaurant de bord de Saône. A l’intérieur, une assemblée de personnes âgées qui semblaient fêter quelque chose. J’angoisse un peu car si nous n’étions pas trop pressés ce jour (weekend) nous avions grand faim. Nous avons craint quelques instant d’être obligés de patienter en raison de la charge de travail du personnel. Notre angoisse n’a duré que quelques secondes car à peine étions nous installés qu’une hôtesse venait prendre notre commande. Et nous avons déjeuné ainsi sans attente, normalement.
J’observais les deux jeunes filles qui assuraient le service et je vis que chaque fois qu’elles quittaient la terrasse elles jetaient un coup d’œil autour d’elles, sur toutes les tables afin de s’assurer qu’il ne manquait rien. Le cas échéant, elles revenaient avec le pain ou la carafe d’eau nécessaire. Je me fis la réflexion que ce tour d’horizon constant ne nuisait en rien avec la célérité dont elles faisaient preuve. Je comparai cette pratique avec celle d’autres personnes, moins efficientes et qui traversent les salles sans regarder les clients et qui ne vous remarquent pas même si vous avez la main levée pour leur faire un signe. Moi qui n’aime pas hurler dans les assemblées, je suis condamné à attendre qu’elle frôlent ma table pour leur adresser un timide « Mademoiselle… ».
Je ne parle pas de celles qui font trois allers et retours à vide et qui se déplacent uniquement pour vous apporter la carte des vins avant de retourner en cuisine. On les voit revenir une minute plus tard avec leur carnet de commandes pour prendre celle de la table à coté où les convives avaient fait leur choix depuis dix bonnes minutes.
Si vous êtes des adeptes du LEAN Management, allez plus souvent au restaurant. Vous prendrez peut être un peu de poids (c’est le paradoxe) mais ce sera pour la bonne cause.

Une bonne pratique pour la formation

En matière de formation, il est coutume de procéder à des évaluations à chaud en fin de stage. En règle générale, des questionnaires sont remis aux participants afin qu’ils donnent un avis ou une note sur différents thèmes assez standard. Par exemple l’organisation du stage avec quelques sous rubriques telles que l’accueil, le confort et l’équipement des salles, la qualité des repas, etc.
Par exemple la pédagogie avec des sous rubriques comme la maîtrise de l’objet du stage par l’intervenant, la réponse aux attentes des participants, l’atteinte des objectifs pédagogiques etc.
La plupart du temps, les notes étant assez correctes, ces documents ne sont pas exploités. Ils sont utilisés lorsque la notation ou l’évaluation descend en dessous d’un seuil critique (par exemple en dessous de 8 sur 10) et des actions (correctives pour les initiés) sont engagées pour remédier au problème constaté.
Dans la mesure où chaque processus (chaque fonction) doit mettre en œuvre des actions régulières d’améliorations (surtout si votre organisme est certifié ISO 9001 ou autre référentiel de management), il est dommage de ne pas utiliser ces évaluations comme source d’inspiration pour progresser régulièrement. La bonne pratique est la suivante :
Chaque mois, les évaluations font l’objet d’un calcul de la moyenne des notes obtenues dans chaque rubrique et sous rubrique. La sous rubrique qui montre la note la moins élevée fait alors l’objet d’une analyse de causes et une action préventive est engagée.
Vous pouvez faire cela chaque trimestre si la fréquence mensuelle vous effraie un peu.
Dans tous les cas, vous avez mis en œuvre une dynamique d’amélioration continue.

La qualité dégradée...

Qu’auriez-vous fait à ma place ?
Ceci est une histoire vraie vous n’en doutez pas une seconde. Un directeur d’usine qui fabrique des composants pour téléviseurs — non je ne vous dirai pas le nom de cette entreprise ni la marque des téléviseurs — m’expliqua un jour qu’il avait fait des économies de productivité sur l’achat d’une matière première. Jusqu’à aujourd'hui, il achetait une résine composite en France et il venait de trouver un autre fournisseur dans un pays « low cost ». Il réduisait ainsi de plus de 50% le prix d’achat de cette fourniture. Hélas m’avoua-t-il, il faut reconnaître que la qualité de cette résine étrangère est un peu moins bonne que celle de la française mais nous avons estimé les inconvénients de cette moindre qualité. Nous pensons que, de ce fait, le nombre de réclamations va augmenter de 10%.
Globalement, nous sommes gagnants et, conclut-il, on ne peut pas nous empêcher de penser à gagner de l’argent n’est-ce pas. C’est la mission de toute entreprise ajouta-t-il. Moi qui me trouvais chez lui en tant qu’auditeur tierce partie, je lui ai répondu en lui signifiant une non-conformité majeure au nom de l’article 1.1.b de notre référentiel bien aimé (Domaine d’application/ Généralités).
En guise d’action corrective, il me prouva l’année suivante qu’en fait, la qualité était la même. Ils avaient mal jugé de cette nouvelle résine et des tests (!!!!) entrepris suite à ma visite l’avaient démontré. Je vous avoue que je n’ai pas demandé une contre expertise.
J’ai pensé à toutes les entreprises qui procèdent ainsi (réduire les coûts d’achats) sans même réfléchir aux séquelles sur les produits vendus.

AIC NEWS...

A la suite de l’événement bisannuel des Tutoriales du club d’auditeurs croisés AIC Franc Comtois, une des lignes d’actions pour les mois à venir est de réfléchir à une promotion des audits croisés en région et en inter régions. Je vous parlerai donc régulièrement des dispositions qui sont prises pour promouvoir cette intéressante pratique de management. Nombreuses sont les régions qui comptent de tels clubs comme l’Aquitaine, la Bourgogne, l’Alsace, Rhône Alpes, l’Ile de France, la Picardie je crois et toutes celles que je ne connais pas. J’en profiterai pour glisser quelques trucs et astuces utiles dans la pratique de l’audit croisé ou non.
Je reprendrai toujours le même titre des messages, autrement dit celui d’aujourd'hui : « AIC News ».
En Anglais ça jette un peu plus.
Dès que la vidéo des Tutoriales 2009 sera disponible (c’est la géniale Sylvie qui s’en charge) je vous la montrerai.

Le service est compris !

J’ai entendu récemment, dans un audit, le responsable du périmètre audité s’exclamer :
- Nous demandons régulièrement à nos clients leur avis sur notre manière de les servir.
Cette rare façon d’utiliser ce verbe m’a rendu songeur car il (ce verbe) a hérité du passé — à mon avis — une connotation excessivement négative. Les termes « servir » et « service » sont en effet assez mal vus du commun des mortels.
Pour s’en convaincre, il suffit simplement d’ouvrir un dictionnaire et d’y lire les définitions. Les différents sens des mots « servir » et « service » sont nombreux. Pour ce qui concerne le poids du passé, on peut se référer au Littré qui nous dit :
Service : état, fonction d’un domestique.
Cela démarre très fort !
Plus moderne, le Larousse nous informe que « servir », c’est :
S’acquitter de certains devoirs, de certaines fonctions envers quelqu’un, une collectivité. Servir sa patrie, servir Dieu, servir l’Etat.
Mais c’est aussi :
Vendre, fournir des marchandises.
Donner des soins à quelqu’un, s’y consacrer.
Être utile, profitable à quelqu’un.
Raconter, débiter, donner la mort (en vénerie).
Présenter les plats, etc.
Pire encore, les métiers dérivés de « servir » ou de « service » ne sont pas auréolés de prestige. Par exemple : serviteur, servante, serveur. Encore plus pire ( !) : l’étymologie. « Servir » vient du latin « Servitium » qui signifiait « esclavage » et qui a dérivé en serf, servage, servitude, etc. L’esclave en latin était nommé « servius » et être asservi s’écrivait « servire ».
Ce n’est donc pas étonnant, bien que, comme disait ma chère grand-mère, il n’y a pas de sot métier, que l’on ne trouve pas de grandeur dans l’acte de servir mis à part lorsque cela s’applique à l’état ou à l’église. Et encore, dans ces cas de figure il est question essentiellement de « devoir ».
Nulle part dans les définitions officielles il n’est fait mention de la relation entre celui qui travaille (qui exerce honorablement son métier) et celui qui profite des fruits de ce travail autrement dit entre celui qui donne (ou qui vend) et celui qui reçoit (ou qui achète), le client quoi !
Imagine-t-on de dire à un collègue qui utilise le rapport que nous produisons régulièrement :
- T’ai-je bien servi cette semaine ?
Non n’est-ce pas.
Et pourtant c’est ce que nous faisons tous à travers nos activités professionnelles. Nous servons les autres, nous leur apportons des produits, des biens de consommation, de la culture, des renseignements des expertises, des voyages des divertissements, des routes, des maisons,
Etre au service de quelqu’un ce n’est pas être asservi par ce quelqu’un. C’est au contraire apporter une prestation de professionnel à qui en a besoin.
N’oublions pas qu’au bout de notre travail, il y a toujours un client que l’on sert.