Réclame !!

Il est temps que je pense à vendre quelques uns des magnifiques ouvrages publiés au cours de ces dernières années. Ci dessous un petit rappel de la liste et pour en savoir plus cliquez sur BIBLIOGRAPHIE.

La norme ISO 9001 expliquée aux architectes
La cartographie des processus. Maîtriser les interfaces
Les nouvelles pratiques de l’audit qualité interne
Processus, les outils d’optimisation de la performance
Manager durablement dans l’efficacité
La qualité c’est facile, j’en fais tous les jours
Quel avenir pour les responsables qualité ?
La performance, soyez tranquille je la surveille de près
Les nouvelles pratiques de l’audit interne de management QSEDD
Les performances de la fonction qualité (à venir en 2009)
Petit guide de survie à l'usage des entreprises

ISHIKAWA est un imposteur !!

Et je le prouve.

J'ai retrouvé dans les montagnes du Haut Doubs (dont chacun connait les difficultés d'accès) au lieu dit "Piquemiettes", un diagramme en "arêtes de poisson" datant du néolithique. Après des mois d'efforts intenses (enfin récompensés), les chercheurs de CAP ENTREPRISE ont mis à jour cet émouvant vestige prouvant que nos ancêtre Francs Comtois pratiquaient déjà le management de la qualité.
Rétablissons enfin la vérité. L'inventeur du fameux diagramme de causes et d'effets n'est pas japonais mais bien Français (et Franc Comtois de surcroit).

Pour améliorer les actions suite à audit interne :

En principe, les conclusions exprimées à la fin d’un audit interne doivent engager le responsable du périmètre audité dans des actions d’amélioration. Or aujourd'hui, il arrive de plus en plus souvent que les écarts constatés (hou, le vilain mot) ne peuvent être résolus par la seule intervention de ce responsable. Cela peut être par exemple un logiciel en limite de performance ou bien aussi une donnée d’entrée non conforme ou bien encore un dysfonctionnement à caractère transversal, etc. Pour résoudre de tels problèmes soulevés au cours des audits, il convient d’associer plusieurs processus ou fonctions ou services dans les actions d’amélioration ce qui n’est pas aisé puisque certains d’entre eux ne figuraient pas dans le périmètre audité.
Une collectivité a mis en place une manière d’agir qui permet de passer outre cette difficulté. Voici comment ils procèdent :
Au cours de l’audit, le responsable de l’équipe d’audit signale le cas échéant au responsable qualité. Celui-ci est invité à assister à la réunion de clôture en compagnie des chefs des services concernés par l’écart. En fin de réunion, ledit responsable qualité (qui est en général le grand chef des auditeurs internes) établit un « contrat d’engagement » qui lie le processus audité aux services qui seront associés dans l’amélioration consécutive aux conclusions de l’audit. Ce contrat spécifie qu’une action commune sera engagée et qu’un plan d’action sera établi dans le délai imparti par la procédure (une quinzaine de jours environ). C’est le responsable du périmètre audité qui pilote ce groupe de travail. Bien entendu, les actions d’amélioration engagées par ce groupe sont suivies avec la plus grande attention par le responsable qualité de la collectivité.

La qualité en temps de crise

Dans cette collectivité, la crise a (comme partout d’ailleurs) nécessité des économies forcées. Un des services qui subit cet impératif est celui relatif à la propreté. Ce service assure entre autres le nettoyage de tous les locaux de cette collectivité à savoir un conseil général.
Cette entité est particulière en ce sens qu’elle est certifiée ISO 9001, 14001 et bientôt 18001). Pour répondre à cette exigence, son patron décide de réduire la fréquence des nettoyages dans les bureaux. Il passe du quotidien à l’hebdomadaire sauf pour ce qui est réglementaire (zone 3 et vidage des poubelles).
Il sait bien entendu que cette décision sera mal prise par les personnels des bureaux, ses clients internes. Son problème est donc d’essayer de ne pas (trop) dégrader la qualité du service. Contrairement à la tradition qui consiste souvent (surtout dans une démarche qualité) à lier l’amélioration de la qualité de service à la demande de ressources supplémentaires, il veut essayer de conserver le même niveau avec moins de moyens. Nous vivons des situations nouvelles qui nous obligent à faire au mieux avec les budgets qui nous sont alloués.
Il commence par faire un peu de pédagogie en expliquant la situation à ses clients et il prend les engagements suivants :
Il enverra chaque mois un mail à tous les chefs de services concernés par le nettoyage pour leur demander de signaler les problèmes éventuels.
En cas de signalement, il s’engage à réagir dans les 24 heures pour régler le problème en question.
Ce faisant, il s’assure ainsi que les changements de fréquence ne génèrent pas d’insatisfaction majeure. Et au fil du temps, la qualité du nettoyage (notion relative je le rappelle en passant (la qualité mais le nettoyage aussi)) devient satisfaisante pour ses clients.

Tiens, un BLOGAMI !

Christian DOUCET est (tout comme moi) un des (trop) rares chevaliers de la qualité UTILE. Il se bat contre les démarches qualité qui visent uniquement à obtenir un joli certificat ou bien encore celles qui s'appuient plus sur la lettre que sur l'esprit du référentiel. Je vous engage à vous rendre sur son blog QUALITIS et partager ses convictions.

Indicateurs qualité ? Surtout pas !

Faut-il des indicateurs qualité dans un organisme certifié ISO 9001 ?

Alors ?
Qu’en pensez-vous ?
Si un auditeur vous pose cette question, que répondrez-vous ?
Qui a dit : oui ?
C’est NON bien entendu. La qualité n’est pas une activité à part de votre métier de base. On entend (hélas) encore trop souvent des phrases du type :
- Je n’ai pas eu le temps de m’occuper de la qualité.
Ou bien encore :
- C’est un problème de la qualité.

Si la qualité est intégrée dans le management et dans les activités de tout un chacun, cela signifie qu’il ne doit plus y avoir d’élément spécifique à la qualité. Les indicateurs de performance doivent montrer la production incluant la qualité dans chaque processus. Il n’est pas pertinent de mesurer un chiffre d’affaire d’une part et de l’autre un taux de réclamations. Il faut que le chiffre d’affaire en question tienne compte de la satisfaction du client. Des produits livrés en retard, des prestations non satisfaisantes, une absence de service, tout cela doit être comptabilisé dans une seule et même rubrique.

Les belles histoire de Tonton Lionel (de Mulhouse) :

C’est étonnant comme les choses arrivent pour alimenter nos réflexions du moment. Je vous avais raconté, il y a quelques jours, l’histoire des singes pour illustrer le fait que très souvent, nous travaillons par routine sans nous poser la question de connaître le sens des tâches effectuées. Un ami Alsacien m’en a raconté une autre de la même veine.

Une dame est réputée pour la qualité d’un plat qu’elle réussit à merveille : le rôti de bœuf. Un jour, au cours d’une interview, un journaliste du canard local lui demande le secret de sa recette qu’elle lui confie aussitôt. Elle explique le choix de la viande, la préparation, la cuisson, la sauce, etc. Elle insiste sur une astuce particulière qui, selon elle, est un des éléments majeurs de la réussite de son plat. Avant la cuisson au four, elle coupe systématiquement les deux extrémités du rôti. Lorsqu’elle ne le fait pas, c’est un peu moins bon.
Curieux, le journaliste lui demande :
- Pourquoi faites-vous cela ?
Elle lui répond :
- Je ne sais pas, cette recette m’a été transmise par ma mère et elle a toujours fait comme cela.
La maman habitant la maison d’à coté, le journaliste cours l’interroger. Cette brave dame lui fait la même réponse que sa fille, à savoir que la pratique est héritée de sa propre mère, autrement dit de la grand-mère de la première.
Vous me suivez toujours ?
Par chance, la grand-mère est encore de ce monde et habite le village voisin. Le journaliste rencontre alors la vielle dame dans l’espoir qu’on lui explique la raison du raccourcissement systématique du morceau de viande avant l’enfournement.
La mamy lui confie :
- Vous voyez bien que dans ma maison, j’ai un très vieux et très petit fourneau. Je dois donc couper les deux bouts afin que le plat puisse tenir dans le four !

Etonnant non ?