mardi 30 septembre 2014

Performance : la performance est-elle un gros mot dans les services publics ? Saison 1



Saison 1  : Préambule

La performance est à l’ordre du jour et elle est nécessitée par la concurrence internationale pour les entreprises marchandes et par les restrictions de budgets pour les services de l’Etat et les collectivités et autres associations dépendantes des fonds publics. En évoquant l’adaptabilité des êtres vivants, Henri LABORIT (Biologiste français 1914-1995) disait : « Est adapté qui est » autrement dit le simple fait d’être en vie signifie d'être adapté. 
Je pourrais (modestement) plagier ce savant en disant que, en ce qui concerne les sociétés marchandes : « Sont performantes celles qui existent ». 
Mais qu'en est-il pour les services publics ?

La performance dans les services non marchands (publics et collectivités) n’est pas un concept simple à aborder et je vais essayer dans les semaines qui suivent de proposer quelques pistes de réflexion sous la forme d’une sorte de feuilleton à l’ancienne.
Tu me suis ? 
Ben on y va.
   
    

jeudi 25 septembre 2014

Qualité et bientraitance : le miam dans les EHPAD et autres EMS


Une copine qui bosse dans un EHPAD (l’histoire se passe en Franche Comté et tu vas comprendre pourquoi le lieu est important) me raconte la semaine passée que le fromage qui était servi parfois en fin de repas et annoncé sur le menu comme du Morbier (nous y voilà, c’est une des quatre appellations contrôlées de fromages Franc Comtois) se présentait sous la forme d’un carré insipide (de l’avis de certains résidents) posé dans une assiette. Après enquête auprès des cuistots, il s’avère que ce fromage est un succédané venu d’on ne sait où mais qui a l’immense avantage d’être moins cher que le vrai. 
Je te demande à toi qui sait être bienveillant (c’est le secret de la qualité) ce que tu penses de cela ?

Et d’une manière générale, comment aborder dans ces établissements le sujet de la bouffe sachant que c’est un élément essentiel de bien être (comme pour toi (et moi) d’ailleurs) ?

- Est-ce que cela ne te fait pas penser à un restaurateur peu scrupuleux qui te proposerait au menu une salade de homard entièrement composée de surimi ?

- Est-ce que cela ne te fais pas penser à un garagiste malhonnête qui te monterait quatre pneus chinois en te faisant croire que ce sont des Michelin pur jus ?

- Est-ce que cela ne te fait pas penser à un négociant qui te vendrait un authentique Vin Jaune (encore un trésor Jurassien) élevé par son œnologue docteur en chimie et expert en poudre de perlimpinpin ?

 - Et d’une manière encore plus générale comment évaluer la qualité de la restauration en sortant d’un strict point de vue de la sécurité alimentaire et en abordant la notion de plaisir (donc de bientraitance et redonc de qualité) que cela peut apporter au client et usager ?

Et puis, s’il faut faire des économies (il le faut bien entendu), ne peut-on pas les faire ailleurs que dans le service direct à la personne (dans l’organisation, par exemple ou dans la réduction des gaspillages).

Bon ben c’est tout pour aujourd'hui. 
    

mardi 23 septembre 2014

Qualité ISO 9001-2015 et anticipation stratégique

C’est un peu un paradoxe que d’être obligé d’imaginer ce que l’on sera dans dix ans alors que notre environnement change en permanence et que, comme disait ma chère grand-mère, on ne sait pas de quoi le monde sera fait demain. En fait, ce n’est pas si illogique que cela quand on y réfléchit. En effet, dans les jadis d’il y a une cinquantaine d’années, le monde était stable, la vie était un long fleuve tranquille et les jours se suivaient et se ressemblaient. Inutile alors de se fendre la tête pour imaginer le futur puisqu’en toute logique, il devrait ressembler (en mieux bien entendu) au présent. 
Aujourd'hui, ce n’est pas la même chanson et le monde bouge rapidement. Et c’est justement parce qu’il évolue que nous devons nous préparer au lendemain. Nous devons essayer d’identifier les signaux faibles et nous préparer à survivre dans un milieu qui sera très certainement différent de celui que nous connaissons à présent. La réglementation, la répartition des richesses, le manque de matières premières, la surpopulation, l’évolution des technologies, les aspirations sociales, tous ces ingrédients bouillonnent dans une même marmite. Cela nous oblige à réfléchir et à prendre en compte (à anticiper, c’est le mot exact) tous ces facteurs d’influence. 
Ce n’est pas autre chose que nous conseille de faire le nouveau référentiel ISO 9001-2015 quand il commence par nous demander de comprendre le contexte et d’identifier les enjeux externes et internes. C’est pareil quand il nous suggère ensuite de comprendre les attentes et les besoins des parties intéressées. C’est encore dans le même esprit qu’il nous incite à adopter une « approche risques ».
Commençons par nous interroger sur ce que nous voulons être dans dix ans, sur quels marchés, avec quels produits, dans quelles contrées et surtout si la qualité peut être un élément déterminant de succès, autrement dit un facteur stratégique de réussite.
Cette interrogation, tu ne vas pas la traiter seul. Appelle ton patron à la rescousse et également ses adjoints directeurs. C’est une occasion unique de l’impliquer dans la mise en œuvre d’une vraie démarche qualité, celle qui commence par le haut.
Ça rigole pas aujourd'hui hein ?

vendredi 19 septembre 2014

Performance : les maths au Luxembourg

Tu te souviens certainement des règles de mathématiques que tu as apprises au CM2 je crois et qui te donnaient le signe résultant de la multiplication de nombres.
Rappelle-toi :
« Plus » par « Plus » égale « Plus » ;
« Plus » par « Moins » égale « Moins » ;
« Moins » par « Plus » égale « Moins » ;
« Moins » par « Moins » égale « Plus ».
J’ai découvert que l’une de ces formules est parfois fausse à certains endroits et c’est la deuxième. Je l’ai découvert au Luxembourg, contrée que je ne connaissais pas avant et où j’ai découvert une certaine opulence de la population et une certaine richesse ambiante.
La preuve : chez eux, « plus » de riches par « moins » d’impôts égale « plus » d’argent à l’Etat.
Chez nous, on est dans la norme : « Plus » d’impôts par « moins » de riches égale « moins » d’argent à l’Etat.
CQFD puisque l'on est dans les mathématiques 
   

mardi 16 septembre 2014

Qualité : de l'importance des procédures dans une banque.



Une histoire vraie qui te fera aimer encore un peu plus les procédures.

Hier je me suis présenté à l’agence bancaire du village d’à côté (dans le Jura) pour y retirer 1000 euros.

Pour quoi faire ?

Non mais, ça me regarde !

Je continue. Du côté des clients, il y avait un type en mains avec une employée, un jeune homme qui attendait son tour puis moi qui complétait la file. Deux autres employés, occupés présentement à papoter et à rire dans le bureau de l’un d’eux sur des sujets certainement professionnels n’en doutons pas.

Déjà, tu comprends à ce moment-là que le client n’est pas le roi ici car tu présentes moins d’importance que le sujet de conversation des deux personnes qui se sont remises au boulot ensuite, l’une saisissant un texte (urgent) avec force cliquetis sur son ordi et l’autre agrafant des liasses de papelards (très importants) et allant les déposer dans une bannette dans une archive à proximité.

Lorsque mon tour fut venu (un petit quart d’heure et c’est pas excessif mais c’est pour dire), j’expose ma requête et après avoir justifié de mon identité et après que l’employé eu vérifié que mon compte était suffisamment approvisionné, elle me dit :

-  - Il faut que je demande l’autorisation à votre agence.

Que je t’explique : historiquement, mon agence est à Besançon et depuis que j’ai été adopté par les Jurassiens, je n’ai eu le besoin de changer. Je m’étonne :

-  - Mais c’est la même banque non ?

-  - Oui mais c’est pas le même département !

-  - Mais vous êtres une banque régionale non ?

-  - Oui mais c’est pas la même agence.

Elle téléphone et son correspondant décroche :

-  - Bonjour, ici c’est miss Jura, est-ce que je peux sortir 1000 euros du compte xxxxxx (tu ne crois pas que je vais te le donner non !) de M. Mougin ?

-  - Oui.

Je m’étonne à nouveau :

-  - Cette dame est bien votre homologue de l’agence de Besançon n’est-ce pas ?

-  - Oui !

-  - Vous ne pouvez pas décider vous-même ? Le compte est approvisionné !

-  - Non !

-  - Je ne comprends pas bien cette pratique et cette logique, lui dis-je.

Un peu gênée elle me répond :

-  - C’est la procédure !

C’est la fin de l’histoire.

Moralité : quel est l’intérêt de procédures idiotes que l’on applique sans comprendre parce que c’est obligatoire ?

Ben moi je croyais qu’ils étaient malins dans les banques.

Hé ben non, pas dans toutes.

Je te rappelle en passant que le nouveau référentiel 2015 sur le management de la qualité emploie les mots « culture, attitudes et comportements ».