lundi 31 mars 2014

Processus et Lean Management : la contribution des processus de support (saison 3).



Quand la mathématique ne peut pas aider à évaluer la contribution d'un processus à la marge de son entreprise, il est possible de procéder autrement, avec une approche "risques".

Je m'explique.

Prenons l'exemple d'un processus qui gère les "systèmes d'information". Cette catégorie de processus est complexe car ses activités n'ont pas un impact direct sur la marge. De plus, il sont affectés en général de missions un peu hétérogènes bien que toutes relatives à la gestion de l'information. Par exemple "acheter des équipements", "faire du SAV de ces équipements et de la hot line pour les utilisateurs", "créer des applications pour les différents processus clients", "garantir la préservation des données", etc. Il faut d'abord se souvenir qu'un processus est avant tout un ensemble homogène d'activités et par conséquent dans un cas tel que celui-ci, il faut une approche plus "micro" autrement dit, il faut diviser ce processus en autant de sous processus qu'il y a de typologies d'activités.

Prenons pour commencer le sous processus "applications". Les données de sorties sont des applications qui sont bien entendu mises en œuvre et dans ce cas précis, il faudra avant de se lancer bille en tête dans la création d'une application se demander quelle est sa contribution à la marge et on revient ainsi au calcul de départ. Si une application ne contribue pas concrètement à l'augmentation de la marge, elle sera classée en priorité nulle.

Pour un autre sous processus de type "préservation des données", on se posera la question de savoir quel est le risque engendré par une perte de telle ou telle donnée. En fonction de l'évaluation, on valide l'activité. Cependant, il faudra ensuite se poser la question du cout de la donnée de sortie.

Mais pour le cout de fonctionnement des processus de support, on verra cela un peu plus tard. 
Comme aurait-dit ma chère grand-mère : "A chaque jour suffit sa peine".
    

vendredi 28 mars 2014

Spécial copinage : recherche de stage

Paul Montagne, élève ingénieur de dernière année à HEI (Lille) cherche d'urgence un stage en entreprise entre avril et aout suite à une défection d'un employeur. Le stage en question serait en production, en logistique ou en bureau d'études, de préférence en milieu international, en France ou à l'étranger. Il parle Anglais couramment ainsi que l'Espagnol. 
Vous pouvez vous adresser à JC Pannekouke qui est président du réseau HEI.
jc.pannekouke@wanadoo.fr
Tel. (0)6 60 61 21 94

jeudi 27 mars 2014

Audits et évaluations : qui est le client au fait ?



Les évaluations externes se pratiquent dans un environnement complexe et les utilisations qui peuvent être faites des rapports qui en découlent ne sont pas clairement explicitées.

Pour tenter de résoudre cet épineux problème, je te propose de revenir à des considérations de logique et de bon sens.

Rappelle-toi d'abord que celui qui te passe commande (le commanditaire) est le haut responsable de l'établissement dans lequel tu vas sévir. C'est TON client. C'est lui qui te mandate et c'est lui qui te payera (si tu bosses bien). A ce titre, tu dois baser ta relation avec lui sur quelques considérations éthiques. Il ne te paye pas pour que tu le tues avec les commentaires que tu mettras dans ton rapport. D'autre part, tu dois travailler en conformité avec le décret de 2007 qui définit le cahier des charges de l'évaluation externe. 

Alors c'est simple, tu dois être bienveillant dans la rédaction de ton rapport et sachant que le commanditaire pourra le transmettre à qui il veut, il faut que le rapport en question montre des recommandations d'amélioration sans que cela nuise à ton commanditaire (TON client). 

Par exemple, tu ne raconteras pas ce que tu as vu si cela peut le desservir. Sauf bien entendu si cela relève d'un signalement citoyen mais cette situation ne se rencontrera pas - je pense - lors de ton passage dans l'établissement.

Tu écriras des commentaires neutres et tu travailleras plutôt sur la rédaction des recommandations d'amélioration car c'est le cœur du rapport et le cœur de la démarche qualité.

Ce qui est important, ce sont les actions qui seront mises en place suite à ton intervention et nous ne chercherons pas à stigmatiser quelque chose qui ne fonctionne pas bien. Je sais que nous avons été élevés dans une culture judéo-chrétienne mais la recherche des coupables n'a jamais fait avancer la performance des organisations.    

La semaine prochaine, je te donnerai un exemple pour illustrer ce propos car je ne suis pas certain que tu me suives bien dans ce raisonnement humaniste mais néanmoins efficace.

Tu n'es pas un prédateur non ?

Rassure-moi !
     

lundi 24 mars 2014

Processus et Lean Management : la contribution des processus de support (saison 2)



Tu te souviens du message de la semaine dernière à propos de la contribution des processus de support à la valeur ajoutée illustrée par l'exemple du processus "ventes" ?

Tu as dormi depuis ?

Bon je te résume. La marge d'une entreprise marchande se fabrique dans les processus de réalisation, ceux qui apportent une valeur ajoutée au client. Les processus de support ont pour mission d'aider les processus de réalisation à faire de la marge, c'est-à-dire à faire plus de marge que s'ils étaient livrés à eux mêmes sans aide.

Tu te souviens la semaine passé de l'aide que peut apporter le processus "ventes" au développement de cette marge mais aussi à l'attention qu'il faut porter au cout de fonctionnement de ce processus de support. En résumé, le cout d'un processus de support doit être inférieur ou au moins égal à l'augmentation de marge qu'il génère. Pour un processus de "ventes", le calcul est assez simple mais pour les autres processus, c'est un peu plus compliqué car moins arithmétique.

Si je prends l'exemple d'un processus RH, et si l'on admet que sa contribution à la marge sera le fait d'une plus grande motivation des personnels, on peut admettre alors que les processus de réalisation amélioreront leur efficience autrement dit qu'ils exerceront leur activité de manière plus productive.

Je sens que tu lâche la rampe alors je vais te donner un exemple.

Nos amis électriciens font 2000 de chiffre d'affaire avec un cout de revient de 1800 et par conséquent une marge de 200. Si j'embauche un DRH qui coute 100, il devra motiver les troupes pour que celle-ci puissent faire le même travail mais à un cout moindre (avec moins de ressources) comme par exemple 1600 (économie de 200).

Le nouveau cout de revient sera de 1600 + 100 (DRH) soit 1700 et la marge sera alors de 300.

Bravo le DRH.

C'est plus clair ?

Bon ben chaque support doit faire le même calcul (ou essayer de le faire).

C'est bon pour la performance.
      

jeudi 20 mars 2014

Audit et évaluation : les écarts, c'est ringard



On nous bassine en permanence - et avec juste raison d'ailleurs-  que la qualité c'est essentiellement une recherche de l'amélioration permanente et dans les audits, les auditeurs continuent à nous coller des écarts. 
Pourquoi ne pas faire preuve de bienveillance et signifier des pistes d'amélioration ? On serait plus en harmonie avec les théories non ?
- C'est pas assez efficace me dit-tu et si tu notifies une piste d'amélioration, les audités ne feront rien ?
Dis donc, tu ne serais pas un peu "Cuir" toi ?
Et alors, le changement c'est-y pas pour maintenant comme dit notre Président ?
Et comme aurait dit par ailleurs ma chère grand mère :
"Il n'y a que les imbéciles qui ne changent jamais"
     

lundi 17 mars 2014

Processus et Lean management : la contribution des processus de support (saison 1)



Dans les entreprises, les activités à valeur ajoutée sont essentiellement situées dans les processus de réalisation des services ou des produits. Si je prend l'exemple d'une TPE d'électriciens forte d'une demi-douzaine de personnes, la valeur ajoutée se fait sur les chantiers. Quand un compagnon installe une prise électrique ou un transformateur, il apporte une valeur ajoutée du point de vue du client.

Imaginons que cette entreprise ne compte que des électriciens, autrement dit hormis quelques activités indispensables de management, il n'existe qu'un seul processus, celui que nous appellerons "réalisation de chantier". La marge se faisant par la différence entre le couts des prestations effectuées et le prix des prestations vendues, dans ce cas de figure, le cout est minimum puisque l'on ne vend que des activités à valeur ajoutée.

Tu me suis ?

Imaginons encore que le volume d'affaires soit issu du bouche à oreille mais que le patron de cette TPE souhaite développer son entreprise. Pour cela, il va embaucher un commercial et de ce fait créer un processus de support "ventes". L'objectif de ce processus sera alors d'augmenter la marge de la société par un apport d'affaires.

Imaginons toujours, pour l'exemple et pour être précis, que le CA mensuel de la TPE (avant embauche d'un commercial) soit de 10000 euros avec une marge de 1000. On attend donc de ce nouveau processus qu'il génère une marge supplémentaire. Sinon, il n'a aucun intérêt. Mettons que ce supplément demandé par la direction soit de 1000 euros, ce qui amènera la marge de la société à 2000 euros. Le processus de "ventes" coute 2000 euros par mois et ne génère aucune valeur ajoutée pour les clients. Cependant, il est nécessaire pour développer la société. Si le commercial ne vend rien, la marge passerait à - 1000 (déficit).

Tu me colles toujours ?

Pour que celle-ci soit de + 2000 comme souhaité, il faut donc que le commercial apporte une marge supplémentaire de 3000 euros c'est-à-dire 2000 pour payer son propre cout de fonctionnement et 1000 pour atteindre l'objectif d'augmentation prévu.

Bref, peut importent les chiffres car je sais que tu es déjà perdu mais ce que je veux démontrer ici c'est qu'un processus de support (comme dans le cas des "ventes") doit contribuer à l'augmentation de la marge ou en tous cas ne pas la dégrader. Autrement dit il doit produire une marge au moins aussi grande que son cout de fonctionnement. Pour un processus support de type commercial comme celui que nous avons évoqué, c'est assez simple à gérer puisque l'on peut faire un calcul facile comme celui-ci-dessus. Pour les autres processus de supports, c'est une autre affaire mais tu verras qu'il faut néanmoins se poser la question de leur contribution.   

Je te donnerai la suite la semaine prochaine car entre temps, je dois aussi travailler à faire de la marge pour ma pomme.