vendredi 28 juin 2013

MAQ FC : les universités d'été du club d'auditeurs internes croisés



Comme chaque mois de juin des années impaires, le MFQ de Franche Comté, dont j’ai l’honneur de faire partie, organise les universités d’été de son club d’auditeurs croisés internes. Ce club qui fêtera ses dix ans l’an prochain compte aujourd'hui une centaine d’entreprises et d’organismes de tous poils qui croisent hardiment et vaillamment leurs activités d’audits internes. Une des valeurs du club est d’échanger des audits entre structures différentes puisque l’on y trouve des entreprises de production, des sociétés de services, de l’agroalimentaire, des collectivités territoriales, des services de l’Etat, des établissements sociaux et  médicosociaux, etc.
Tous les deux ans, les volontaires (entre cinquante et quatre-vingts personnes) se retrouvent deux journées  consécutives dans un site sympathique (cette année à Doucier dans le Jura en bordure du lac de Chalain) pour y réfléchir sur l’évolution de ce nouveau métier d’auditeur interne et pour y produire des outils et des méthodes de travail. 
Les rencontres de ces dernières années ont permis de produire des outils tels que « Le petit guide impertinent à l’usage des auditeurs internes », les fiches pratiques CCC (Connaissances, Compétences, Comportements), le jeu de rôles « Panique à la maison de retraite », le guide de l’audit QSEDD. Cette année, nous avons créé un passeport montrant les compétences et l’expérience des auditeurs croisés, une disposition d’aide aux auditeurs confrontés à des situations difficiles (SOS auditeurs en détresse), le blog du réseau ACID (Audits Croisés Internes Dotation) expliqué un peu plus loin. Nous avons amélioré notre jeu de rôle en lui ajoutant un scénario sur l’énergie basé sur l’ISO 50001 et défini une technique de supervision des audits par des experts.
Enfin dernière chose, le club Franc Comtois est, avec celui de Rhône Alpes, à l’initiative de la création d’un réseau international d’auditeurs internes duquel font déjà partie des régions comme la Bourgogne, l’Alsace, Paca, la Lorraine et au sein duquel on trouve également des Suisses, des Luxembourgeois, des Belges et bientôt des Québécois et des Marocains. Cette structure valorise l’échange de bonnes pratiques et ces universités ont vu la naissance d’un blog à cet effet où chaque club peut donner des nouvelles de ses activités et télécharger les outils qui l’intéressent.
   

mercredi 26 juin 2013

Management : humanisme et rigueur.



Il faut se méfier de l’humanisme à tous crins et des bonnes intentions car comme disait ma chère grand-mère, l’enfer en est pavé. Une petite histoire vraie pour illustrer cette entrée en matière.

Dans une collectivité, un service s’occupe de donner des agréments aux assistantes (ou assistants d’ailleurs mais il y n’y a pas beaucoup de postulants) maternelles (celles qui gardent tes enfants ou tes petits enfants). C’est une activité hautement responsable car tu ne confierais pas le fruit de tes entrailles (ou des entrailles de tes entrailles (ce mot est parfaitement dégueulasse quand on y pense d’ailleurs)) à n’importe qui n’est-ce pas ?

Bref, les aspirantes (ou aspirants) assistantes maternelles passent des examens et font l’objet d’une enquête diligentée par des assistantes sociales expérimentées. On évalue la dangerosité de la maison d’accueil (risque de chutes, animaux dangereux, etc.) ainsi que les capacités humaines et pédagogiques. Un jour, une assistante sociale au grand (hem !) cœur propose un agrément pour une personne qui manifestement, au regard des résultats de l’enquête, est (très) loin de présenter les qualités requises. Son chef de service s’étonne :

-  - Pour quoi proposez-vous cette autorisation de garde. Elle n’est pas apte.

-  - Oui je sais mais c’est une dame en difficulté financière qui a besoin de travailler !

Je souhaite ardemment que les diplômes de mon dentiste, de mon médecin, de mon garagiste ainsi que du pilote du prochain avion que je prendrai bientôt n’ont pas été attribués par des jurys trop  compatissants.
PS : la demande de la dame en question a été déboutée rassure-toi !
   

lundi 24 juin 2013

Spécial copinage : job d'été

J'ai travaillé récemment avec une étudiante en master qualité, sérieuse et motivée, qui manque un peu de moyens et qui aimerait bosser cet été. Elle cherche donc un job rémunéré, si possible dans sa spécialité (le management de la qualité) mais elle acceptera toute proposition de boulot saisonnier (juillet/aout).
Vous pouvez lui écrire à l'adresse suivante :
guodjsylvie@hotmail.com
Merci pour elle !!
   
 

Processus : y a-t-il un pilote ?



Je connais certaines organisations qui ont mis en place des démarches de management par les processus avec une cartographie et des revues régulières animées par des (soi disant) pilotes. Hélas, tu auras constaté comme moi, toi qui est toujours en vacances et par conséquent utilisateur des prestations de nombreuses compagnies aériennes, que dans ces entreprises, on a plus souvent affaire à des navigateurs (qui expliquent où l’on se trouve mais qui ne décident pas des changements de cap) qu’à des pilotes. Heureusement que dans les vrais avions, il y a AUSSI des vrais pilotes. 


vendredi 21 juin 2013

Audit interne : donner du sens à un travail



Si nous sommes d’accord que nous travaillons uniquement pour satisfaire aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires – et pourquoi ne le serions-nous pas – alors toute activité humaine justifie son existence en regard de cette finalité (nous appellerons ces exigences « métamodèles », terme bien connu de ceux qui suivent les formations d’auditeurs bienveillants).

Autrement dit toute tâche doit permettre d’apporter une réponse à une exigence (client ou réglementaire) et rien de plus. Par conséquent, ne devrions-nous pas, tous autant que nous sommes, nous interroger sur l’utilité de nos diverses activités quotidiennes (ce que fera l’auditeur à votre place) ?

Ne devrions-nous pas nous interroger sur le sens de notre travail partant du principe que le sens est donné par l’utilité sociétale du boulot que nous produisons.

J’aime bien revenir à des considérations de base en évoquant les villages d’antan. Le boulanger ou le maréchal ferrant ne se posaient pas toutes  ces questions métaphysiques. Le travail ne pouvait exister que s’il avait un sens. Le paysan produisait et vendait des denrées comestibles, l’artisan ou le commerçant produisait et vendait des objets utiles (en principe). Chacun trouvant ainsi sa place dans le monde d’alors.

Aujourd'hui que nous bossons dans des structures importantes et compliquées, notre rapport au client est plus lointain et notre travail parfois semble manquer de sens.

Cela devrait nous inciter à nous poser de bonnes questions.

-          Pardon, que dites-vous, si vous constatez que  votre travail ne sert à rien que devez-vous faire ?

Je ne parlerai qu’en présence de mon garde du corps !!
   

mardi 18 juin 2013

Qualité : réclamation ou non conformité interne ?



J’ai participé à un débat métaphysique sur les réclamations clients pour démontrer (si cela est encore nécessaire) qu’il faut travailler sur l’esprit des concepts (qualité) et pas trop sur la règle (le texte ISO pur et dur). Cette discussion a lieu dans une entreprise de service (du ménage chez les particuliers et dans des entreprises privées ou publiques).

Première question : si le client réclame mais que cela n’est pas fondé, faut-il enregistrer cela comme une réclamation ?

Réponse : si le client téléphone en rouspétant, c’est qu’il pense le faire à juste titre. Il faut donc l’écouter et enregistrer ses doléances. L’enregistrement des réclamations ne sert pas ensuite à rechercher les coupables mais à garder en mémoire (pour les exploiter ultérieurement à des fins préventives) des événements qui peuvent être des signes de dysfonctionnement de l’organisation. Si un client n’est pas content parce qu’il n’a pas compris telle ou telle clause du contrat ou qu’il a mal interprété une information qui lui a été fournie, ta boutique est peut être dans son droit et par conséquent la réclamation est non fondée mais ce n’est pas une raison pour envoyer paître le plaignant. Elle constitue certainement un indice relatif à la (mauvaise) qualité de ta communication. Lorsqu’un lecteur ne comprend pas un élément, c’est souvent l’émetteur qui est responsable de la mauvaise clarté du message.



Deuxième question (plutôt une affirmation) : si nous annonçons aux clients qu’il y a un problème dans la prestation, par exemple que la personne attendue est absente et que le ménage ne pourra se faire à la date prévue. Il n’y a pas de réclamation puisque nous prévenons les clients.

Réponse : il n’y a pas de réclamation à proprement parler mais il faut de méfier des mots. La réclamation est importante car elle est le signe d’une insatisfaction perçue par le client et c’est pour cela qu’il faut en conserver des enregistrements. Une réclamation est plus importante qu’une non conformité interne. Bien entendu, si tu informes ton client que tu ne pourras pas faire ce qui est prévu, c’est mieux que de le laisser le découvrir par lui même (il t’attend et tu ne viens pas) mais cela n’est pas conforme à ce qui est prévu et, qui plus est, le client le constate et en subit les conséquences. Pour cette raison, un tel incident doit être classé comme une réclamation (dans son esprit).



T’as tout suivi ?

T’es d’accord avec moi ?

Bon !